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网上零售7C理论

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网上零售7C理论是指:C1:顾客便利、C2:顾客价值与利益(“商品”)、C3:顾客成本(“价格”)、C4:沟通与顾客关系(“促销”)、C5:计算机与品类管理、C6:顾客特许、C7:顾客关心与服务

一、网上零售7C理论之C1

消费者便利(Convenience for the Customer)

“4P”理论中的“渠道”更关注“消费者便利”,尊重消费者选择便利的消费方式。对于零售商来说,“渠道”是影响选址决策的最重要因素。这对于专营在网上销售的企业(B2B/B2C)来说也同样重要。因为消费者更喜欢多渠道方式购物:浏览网页,然后在实体商店购物;或者在网上购物,在实体店铺要求退换货。B2C企业的“选址”其实指的就是虚拟选址以及搜索网页的便利程度,因此,搜索引擎注册,网站的域名选定以及相关链接都成为其必备要素。便利性同样包含网页设计,如网站导航,网站布局以及购物流程。

二、网上零售7C理论之C2

消费者价值与利益(Customer Value and Benefits)

“4P”理论中的“商品”不是简单的待售商品,而应被看作是“消费者价值与利益”,即消费者所需服务于满意度的结合体。消费者购买的不仅仅是“商品”本身,他们还需要商家提供舒心的解决商品问题的途径。网上零售可以在商品范围的深度与广度上与实体零售相抗衡。不同的是,进行网上购物时,消费者很少能像在实体商店购物一样热衷于寻求帮助。当网上消费者希望了解商品而得不到帮助时,他们很有可能会放弃交易,然后寻找另外一家。因此,网上零售需要特别关注消费者价值与利益。商品介绍要尽量清楚、翔实。

三、网上零售7C理论之C3

消费者成本(Cost to the Customer)

“4P”理论中的“价格”是指公司定价,而“消费者成本”则是指消费者为商品所支付的真实花费。消费者对于网上购买商品有更低的价格预期,而当消费者通过其他方式购物却花费更高时,可能就会超过消费者原本的预期希望。因此怎样才能在网上零售的商品制定合理的价格,包括商品的运费,税金等问题,需要企业制定合理的价格计划。

四、网上零售7C理论之C4

沟通(Communication)与消费者关系(Customer Relationship)

“4C”理论中的最后一个“沟通”理论与4P理论中的“促销”相对应。促销是指将商品销售给消费者的所有方法,是单向过程,而沟通是一个双向过程,它同时还包含消费者信息反馈的逆向过程。网上销售无法使用面对面的营销方式,所以可以利用“网页氛围”来制造消费者购物时的愉快心情,好像实体店铺中,利用视觉(装饰格调)、嗅觉(香味)、触觉、听觉(音乐,声音)等方面,来营销氛围。网上销售还可以利用自己掌握的消费者数据库资源来为商品提升价值,利用数据来挖掘发现消费者对商品或者图片的需求,还可以主动提供商品的信息,推荐新的商品,或者优惠价格信息给消费者。

五、网上零售7C理论之5C

计算与品类管理问题(Computing and Category Management Issues)

最近几年,零售物流飞速发展。首先归功于零售行业实力增强,对供应链的控制力有所提高。在网络技术的应用下,很多供应商和零售商之间的信息共享大大提供了供应链的效率。比如很多企业会分享直营店或者专卖店终端的销售数据,及时补货调货,实现零库存;分享库存数据给代理商和批发商,可以进行库存查询,对于上下游的供应厂商实现生产计划和进度的数据分享,掌握交期和质量。供应商和零售商的合作市更好的满足消费者需求和减少库存成本的关键。所以现在的B2C购物网站,不是简单的订单流程与物流流程,其后台的数据库可以和多项其他的信息管理系统做接口,CRM,CM,MIS等等。这方面亚马逊就做的非常的出色,依靠高效的物流系统以及CRM系统完成网站上的直销业务。

六、网上零售7C理论之6C

消费者特许(Customer Franchise)

成功的网络零售商看重商品质量,注重消费者关心与服务,会花精力在声誉,信誉上,改善消费者满意度,这正是在努力提高“消费者特许”上下功夫。电子商务目前发展势头强劲,但不可否认,很多的消费者对于网上购物缺乏信任。所以如何留住自己的目标消费群体,许多网站也开始逐渐导入品牌创建概念,借助品牌塑造的形象,使消费者放心购物其商品。ebay就含有5个层次的安全措施,包括预防欺诈和解决争议。淘宝也开出了淘宝商城,其目的就是为了更加规范企业在网上销售的所承诺的商品与服务的质量。

七、网上零售7C理论之7C

消费者关心与服务(Customer Care and Service)

不可否认,网上零售本身还是归属在“服务性质的行业”中,绝对应该更加关心服务的质量和服务的种类,多数B2C网站在合适的时间提供具有竞争性的价格,都在依靠一些活动向消费者传达一种服务理念。比如在购物者方便时进行快捷可靠的投递,提供电话咨询以及退货和退款的服务,定期提供新商品的预告以及活动促销的优惠赠券,利用等值的积分兑换奖品或者是获得节日的礼品等等,甚至开辟留言板,BBS等功能来引导消费群体抒发购物心得,交流其他方面的资讯。成功的B2C网站都在提高消费者购物乐趣,提供购物便利性以及减少购物之后的服务障碍做了诸多努力。这里就不再一一列举了。

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